Avant d’ouvrir une demande, retrouvez la commande, l’article et le numéro de colis concernés. Décrivez le problème précisément : ce qui était attendu, ce qui est arrivé et la date du constat.
Joindre les preuves utiles
Ajoutez confirmation de commande, variante choisie, photos de l’entrepôt, numéro de suivi et photos prises à la réception. Pour un article erroné, abîmé ou absent, montrez clairement la différence. Gardez les fichiers d’origine.
Vérifier les délais
Consultez dans votre compte et les conditions en vigueur le temps accordé pour signaler le problème et répondre au service. Un délai spécial de notification peut expirer avant la période générale de demande. Ne perdez pas ce délai en attendant des preuves parfaites : indiquez les pièces encore manquantes.
Suivre la réponse
Gardez numéro de dossier, messages et solution proposée. Avant d’accepter remboursement, remplacement ou nouvelle expédition, confirmez montants, coûts et conditions par écrit. Si le transporteur a retourné le colis, clarifiez d’abord la raison et sa position.
Choisir la bonne demande et noter les dates
Si l’article n’a pas encore été expédié à l’international, suivez la procédure d’annulation ou de retour de commande. Pour un colis international, ouvrez l’envoi concerné dans « My LoloBuy → Parcels », puis choisissez « Apply After-sales ». Chaque colis possède ses propres dates, son itinéraire et sa protection éventuelle.
Les règles relatives aux colis mentionnent sept jours après la confirmation de réception dans le compte, dans la limite des 45 jours calendaires suivant le départ de l’entrepôt. Ne pas confirmer la réception ne prolonge pas cette limite. Après la livraison, des délais plus courts peuvent s’appliquer : un problème peut être refusé trois jours après le statut « livré » et des preuves de dommage peuvent être demandées sous deux jours ouvrables. Signalez le problème dès sa découverte et vérifiez l’échéance affichée pour votre colis.
Distinguer demande et indemnisation
Le dépôt d’une demande ne garantit pas une indemnisation. L’itinéraire, la protection choisie, la cause du dommage et les exclusions déterminent la décision ; un emballage renforcé ne prouve pas à lui seul que le dommage est couvert. Demandez quelle clause s’applique et ne renvoyez rien sans consignes. Conservez la décision finale et toute écriture de remboursement avec votre dossier.
Suivre la chronologie et la décision
Notez départ d’entrepôt, livraison, confirmation dans le compte, découverte et dépôt. Séparez les colis et gardez originaux et réponses. Fragilité, contenu interdit, douane ou retard peuvent relever d’exclusions ; un retard ne prouve pas une perte sans enquête. Vérifiez si la proposition est remboursement, retour, échange ou enquête, avec frais et délais. Contrôlez le mouvement réel du solde et traitez les frais d’importation séparément.