Bei einem falschen, beschädigten oder fehlenden Artikel ist die genaue Abweichung entscheidend. „Bestellt wurde Schwarz in M; das gelieferte Etikett zeigt S“ ist hilfreicher als „Etwas stimmt nicht“.
Prüfen, in welcher Phase das Problem entstand
Ist der Fehler vor dem internationalen Versand im Lager sichtbar, bewahre die Lagerfotos auf und prüfe umgehend Rückgabe und Stornierung. Die QC-Checkliste hilft, fehlende Ansichten zu benennen.
Entdeckst du das Problem nach der Zustellung, behalte die Paketverpackung und nutze die Ankunftscheckliste. Melde es sofort, bevor du den Artikel weiter benutzt oder veränderst.
Belege passend zum Problem sammeln
| Problem | Nützliche Belege |
|---|---|
| Falsche Größe | Gewählte Bestellvariante und gut lesbares Größenetikett |
| Falsches Modell oder Farbe | Gespeichertes Angebot, Foto des ganzen Artikels und Kennzeichnungen |
| Schaden oder Fleck | Gesamtbild und scharfe Nahaufnahme |
| Fehlender Artikel | Bestellnummer, Inhaltsliste, Verpackung und alle erhaltenen Artikel |
| Fehlendes Zubehör | Beschreibung des Sets und tatsächlich erhaltene Teile |
| Abweichendes Paketgewicht | Wenn vorhanden, ungeöffnetes Gewicht, Etikett und Versandnachweis |
Bei Schuhen fotografiere beide Größenetiketten. Bei Elektronik zeige Modellkennzeichnung und Zubehör; bei Taschen das ganze Stück sowie den betroffenen Verschluss oder Träger. Fehlt ein Etikett oder Gewichtsnachweis, sage das ausdrücklich und erfinde keine Angaben.
Sachverhalt knapp beschreiben
Nenne Paketnummer, betroffene Bestellung, Zustell- und Entdeckungsdatum, erwartete Variante und tatsächliches Problem. Bitte um eine Prüfung, statt ein Ergebnis als schon genehmigt darzustellen.
Paket [Nummer] kam am [Datum] an. Bestellung [Nummer] betraf [Variante]. Erhalten habe ich [Abweichung]. Die Fotos zeigen Etikett, ganzen Artikel und Verpackung. Bitte prüfen Sie den Fall und nennen Sie die mögliche Lösung.
Bewahre Originalbilder auf. Beschriftete Kopien können helfen, sollten aber nicht die einzigen Belege sein.
Antrag und Verlauf sichern
Nutze die Kundendienstschritte für das richtige Paket. Fehlende, beschädigte oder defekte gelieferte Waren sollten innerhalb von 72 Stunden gemeldet werden; für Schadensbelege kann eine kürzere Frist von zwei Arbeitstagen gelten. Eine Meldung am selben Tag ist am sichersten.
Bewahre Antworten und zusätzliche Anforderungen auf. Sende nichts eigenständig zurück, bevor du Adresse und Anweisungen erhalten hast.
Ein Defekt nach längerer Nutzung ist ein anderer Sachverhalt. Halte Zeitpunkt, Nutzungsumstände und mögliche Gewährleistungsunterlagen fest. Normaler Verschleiß oder veränderte Ware ist nicht automatisch rückgabefähig.
Häufige Fragen
Was tun bei einem falschen Artikel?
Fotografiere den ganzen Artikel, seine Kennzeichnung und den Paketinhalt. Füge Bestellung und gespeicherte Variante hinzu.
Was tun bei einem fehlenden Artikel?
Liste erwarteten und erhaltenen Inhalt auf. Bewahre Karton, Füllmaterial, Etikett und Auspackbelege auf.
Sollte ich einen beschädigten Artikel vorher reinigen oder reparieren?
Nein. Dokumentiere und melde den ursprünglichen Zustand zuerst.